Milazzo "Fatte fà ‘a foto "

Duomo Antico di Milazzo

Mozione Udc per migliorare l’immagine turistica di Milazzo

I consiglieri del gruppo Udc (Maria Magliarditi, Francesco Coppolino e Rosario Piraino) hanno presentato una mozione – allegata al presente comunicato – con la quale chiedono che il Consiglio Comunale, nell’esercizio delle sue funzioni di indirizzo politico-amministrativo, impegni il Sindaco e la Giunta a considerare un CONTEST FOTOGRAFICO http://www.wmtools.com/news/web-marketing/i-contest-su-facebook-come-funzionano-e-perche-farli

per la promozione turistica di Milazzo con la realizzazione di materiale rappresentativo, da collocare nei punti strategici e di accesso alla città, raffiguranti le bellezze di Milazzo, il suo patrimonio architettonico e paesaggistico, i suoi gioielli testimonianza di una cultura ricca di tradizione, le sue origini di borgo marinaro, per dare agli ospiti e ai tanti turisti, anche di transito verso le Eolie, la certezza che Milazzo è una città d’arte e di cultura che può offrire tanto, dando risalto alle sue risorse; avvalendosi anche della preziosa collaborazione del mondo della scuola, dell’università e dei privati disposti a mettere in luce la loro professionalità e investire sullo sviluppo di un incantevole territorio ricco di risorse.

Come attirare turisti (per davvero)

INFORMAZIONE TURISTICA

by Paola Gemelli

I turisti sono l’obiettivo di chi lavora nel campo del turismo e, metodologicamente parlando, sono il punto di partenza di ogni azione di marketing o comunicazione che si voglia intraprendere. Insomma, per attirare i turisti, occorre approntare un’offerta, ma per farlo bisogna prima di tutto analizzare la domanda concentrandosi sui turisti stessi.

L’ho ribadito più volte, specificando anche che – di conseguenza – i turisti vanno ben conosciuti, identificati, ascoltati e – ribadisco ancora – tenuti presente. Si parla di orientamento al mercato, quindi, e d’altra parte non va dimenticato che il turismo è anche una faccenda economica. È il primo passo indispensabile, che condiziona e guida tutti quelli successivi.

Dei passi successivi – dalla conoscenza e valorizzazione della propria identità alla trasformazione di una risorsa in un prodotto, dalla necessità di lavorare in una logica collaborativa alle azioni necessarie per fare una buona accoglienza e comunicazione – ho parlato in tanti post, che trovate riuniti sotto la categoria

In-form-azione.

In questo post vorrei invece concentrarmi sul primo passo, sui turisti quindi. E non, genericamente, sul turista, tanto per chiarire subito un principio fondamentale. Di seguito quindi ribadirò alcuni concetti generali, offrendo qualche spunto di riflessione che potrà guidarvi nell’approcciare correttamente il problema e dare una prima risposta alla domanda che vi tormenta: come attirare i turisti?

Segmentare il mercato

Abbiamo detto che occorre conoscere – e conoscere bene – i turisti. Cosa ci interessa sapere? Proviamo a fare un elenco… ci interessa sapere:

chi sono

perché viaggiano (bisogni e motivazioni)

quando viaggiano e per quanto tempo

dove vanno (quindi come si muovono i flussi turistici)

Rispondendo a queste domande si arriva a una prima segmentazione del mercato, suddividendolo in gruppi omogenei di turisti che richiedono le stesse cose. In questo modo si “inquadra” meglio il turista/cliente e si può predisporre un prodotto che risponda alle sue esigenze.

Esistono segmentazioni sociodemografiche (ovvero per età, reddito, grado di istruzione, paese di provenienza…) e segmentazioni più raffinate, ovveropsicografiche, per stili di vita. Tuttavia neppure quest’ultimo tipo di segmentazione risolve ogni problema, perché sempre più – aumentando le possibilità di viaggiare – il viaggiatore può avere esigenze diverse in momenti diversi… sempre di più allora occorre spostarsi ad analizzare i consumi e le singole persone, tanto che sempre più spesso si parla di marketing one-to-one, nel turismo e non solo. È cresciuta anche, negli anni, l’attenzione ai trend, alle tendenze in atto, che sono comunque in continua e rapida evoluzione. È quindi fondamentale restare aggiornati e farlo nel modo giusto.

Non va sottovalutata infatti un’altra importante questione: dati e statistiche possono darci molte informazioni, ma occorre saperli interrogare e interpretare! Per approfondimenti sul tema vi rimando al post Statistiche turismo in Italia: chi, come, dove, quando e perché

Ancora sui turisti: uno spunto

Le teorie e i metodi per segmentare il mercato sono tanti. Io vorrei parlarvi meglio del concetto di Personas. Si tratta della personificazione dei segmenti di mercato e personalmente ne ho sentito parlare le prime volte nel campo del digitale, del design… Le Personas sono “modelli”, che umanizzano e “individualizzano” uno specifico segmento di mercato. Si costruiscono realizzando una sorta di carta d’identità con foto, nome, cognome e via via tutti gli altri dati, compreso il comportamento. Io le trovo molto efficaci, anche per un aspetto psicologico di questo metodo, ovvero il fatto che – rispetto a un semplice elenco di dati senza volto – le Personas vi mettono a confronto con persone. Virtuali finché si vuole, ma che aiutano a porsi in una condizione mentale di maggiore aderenza alla realtà. Insomma la verosimiglianza, la finzione insita nel concetto di Personas, per cui ci si figura di trovarsi di fronte ad una persona reale, può essere molto più potente, stimolante e utile di altre modalità.

…ma il vero consumatore chi è?

Un altro dato su cui è utile e importante riflettere e che ci avvicina al passo successivo: ci dobbiamo rivolgere a chi decide l’acquisto. In una coppia, in una famiglia… chi decide? Chi sceglie, ad esempio, una vacanza studio per un ragazzo giovane o la meta di una gita scolastica?

Se state pensando che è tutto molto complesso, avete ragione. Ma non si può far finta che non sia così. Diversamente si cade nell’illusione che promuovere il turismo sia semplice, che basti andare a qualche fiera (là dove vanno tutti, magari), fare un paio di comunicati stampa e una pubblicità generalista, magari scelta dal migliore offerente. Si rischia di cadere nella rete di chi propone soluzioni facili, veloci e buone per tutte. Non è così, non farete che buttare soldi, tempo ed energie, ritrovandovi più scoraggiati che mai. Occorrono analisi e strategia, tempo e investimenti. E anche molto altro, in effetti. Ma per oggi mi fermo qui e lascio a voi la parola…

L’accoglienza turistica è da molti ritenuta un fattore fondamentale: il valore aggiunto di una destinazione, determinante per il suo sviluppo e vero e proprio strumento di marketing.

Un tema tanto centrale e vasto che ne ho già parlato più volte senza avere ancora esaurito l’argomento. Ho parlato ad esempio di Informazione e accoglienza turistica 2.0, ma ho anche raccontato un caso studio di marketing dell’accoglienza che mi ha coinvolta professionalmente (Turismo e marketing dell’accoglienza: un caso studio).

In questo post vorrei approfondire due aspetti importanti dell’accoglienza turistica: quello della relazione e quello della comunicazione, due facce della stessa medaglia.

Magari però, mentre leggete queste righe, c’è una domanda su tutte che vi ronza in testa, ovvero: cos’è l’accoglienza turistica? Allora partiamo proprio da qui!

Accoglienza turistica: una definizione

Ospitalità, cortesia, attenzione al turista e capacità di metterlo a proprio agio, rispondendo ai suoi bisogni, magari facendogli venire voglia di tornare. Facendo così del turista in visita – ma dovremmo dire “del nostro ospite” – il miglior ambasciatore della nostra destinazione turistica e dei servizi che offriamo. Tutto questo è fare accoglienza turistica, una competenza che dovrebbe essere trasversale alle varie professioni del settore turismo, ma che sarebbe bene ritrovare anche nei residenti e in tutti coloro che in qualche modo vengono a contatti con i turisti…

Il tema dell’accoglienza turistica è da molti considerato centrale, ancora più di quello della promozione. Anche perché “fare accoglienza turistica è fare marketing” come spesso ripete il professor Giancarlo Dall’Ara, docente di marketing nel turismo, che propone un approccio non tradizionale al marketing e all’accoglienza (da seguire il suo blog sul tema:http://accoglienzaturistica.blogspot.it).

L’accoglienza turistica ha molte declinazioni: si tratta ad esempio per una destinazione di fornire servizi, essere accessibile, dare importanza alle esigenze del turista, curare la relazione… ma perché è così importante?

Fare accoglienza turistica è davvero così importante?

Ci si potrebbe chiedere come mai il tema dell’accoglienza sia considerato così importante. Non bastano la bellezza della nostra destinazione, la sua “fama”, i prezzi giusti, un po’ di pubblicità, qualche fiera?

No. E dirò di più: dall’accoglienza turistica non si può prescindere. O, almeno, io in un posto dove sono stata trattata male non torno e non lo consiglio… voi?

A voi piace essere presi in giro, non trovare sul posto quello che la pubblicità vi aveva promesso, sentirvi abbandonati a voi stessi, non trovare né informazioni né assistenza né servizi, restare inascoltati, relazionarvi con persone immusonite, essere spennati come galline dalle uova d’oro? Nella gran parte dei casi credo che, per quanto possa essere interessante quella meta, concorderete che se vi si pone la scelta tra due destinazioni preferirete quella dove pensate di stare meglio. Tanto che c’è chi, pur senza avere chissà che bellezze naturalistiche o culturali, ha fatto proprio del servizio e dell’accoglienza, del mettere a proprio agio il turista il suo punto di forza. Un esempio su tutti: la Romagna.

Riflettiamo poi su quanto sia cambiato il modo di fare turismo negli ultimi tempi: non più vacanze di massa, pre-confezionate, da “catalogo”, sempre nello stesso posto. Al contrario oggi si cercano la qualità e la personalizzazione. Si vuole scegliere (e si è infedeli), dando importanza all’esperienza che si fa. Siamo tutti sempre più esigenti, in cerca della novità e attenti alla spesa. Un’esperienza particolarmente positiva, però, può convincerci a tornare e anche a pagare qualcosa di più. Resta che l’ago della bilancia, chi decide, è il turista. Che oggi tra l’altro ha sempre più ampia possibilità di scelta.

Come conquistarlo allora? 

Occorre soddisfarlo, soddisfarlo molto. Se possibile superarne addirittura le aspettative. Va da sé che per poterlo fare occorre conoscerlo, sapere cosa vuole e dargli ciò che vuole (e non semplicemente ciò che abbiamo, ciò che noi pensiamo gli piaccia… ferma restando l’esigenza di non snaturalizzare la nostra destinazione).

Non è importante solo ciò che abbiamo da offrire, ma anche il modo in cui lo facciamo. Non solo i servizi, dunque, ma anche fattori cruciali come la relazione e la comunicazione.

Vediamo meglio.

L’accoglienza turistica tra cura della relazione e comunicazione

Cura della relazione e comunicazione sono intimamente legate e sono competenze non così scontate come si potrebbe pensare. Qualcuno è più “portato”, qualcuno meno, ma sono competenze che possono sicuramente essere sviluppate. Si tratta prima di tutto di sviluppare competenze personali e poi interpersonali, sociali. Avrete forse sentito parlare di intelligenza emotiva, ovvero della capacità di riconoscere, capire e gestire consapevolmente le proprie e le altrui emozioni. Abilità fondamentali per riuscire a dominarsi, per empatizzare con gli altri, gestire dinamiche relazionali anche di gruppo, risolvere problemi… A chi volesse approfondire il tema in generale, consiglio la lettura dei volumi di Daniel Goleman.

Vediamo ora cosa significa portare intelligenza emotiva quando si lavora nel turismo e quindi come avere cura della relazione con il nostro ospite e comunicare con lui nel modo migliore. Vi propongo un elenco, che sarebbe magari interessante poter integrare grazie ai vostri commenti e alla vostra esperienza… Siccome è piuttosto lungo, ho pensato di dividerlo in due post. Cominciamo con i primi 3 punti.

1. Individuare i bisogni, i desideri, le aspettative del turista

È fondamentale conoscere il più possibile i bisogni e i desideri di chi abbiamo di fronte. Il salto tra le sue aspettative e ciò che effettivamente gli offriamo ne misura l’insoddisfazione. È quindi importante prima di tutto conoscerne le aspettative. Questo andrebbe fatto prima dell’incontro, studiando il mercato, ma è altrettanto importante continuare a prestare attenzione e coglierne le necessità durante il suo soggiorno.

Dobbiamo sicuramente farlo ascoltando ciò che il nostro ospite ci dice, ma possiamo fare di più: possiamo osservarlo e anche, al termine del soggiorno o della visita, chiedere esplicitamente in maniera informale o con questionari veri e propri. Va sempre tenuto presente che i nostri ospiti non sono una massa indistinta a cui per forza piace ciò che piace a noi! Trattateli come vogliono essere trattati. Culture diverse hanno esigenze diverse, ma molte altre sono le variabili che entrano in gioco: età, genere, livello culturale, presenza di disabilità, in coppia o in gruppo, giusto per fare qualche esempio. Può trattarsi del modo di salutare, della distanza fisica da tenere, del menu da proporre, della modalità di una visita, delle curiosità da soddisfare…

Qui osservazione, ascolto ed empatia sono fondamentali. Ci metterei anche una sana curiosità. Chiedete, mostratevi interessati. L’attenzione altrui fa sempre piacere e aiuta anche voi a fare al meglio il vostro mestiere. Personalmente, credo possa renderlo anche più piacevole. Quello che voglio dire è che interessarsi attivamente agli altri, ascoltarli, ci mette in connessione con le altre persone e, nel caso del turismo, spesso anche con persone molto diverse da noi. Io ci vedo una bella possibilità di arricchimento. Loro stanno incontrando un mondo diverso dal loro abituale, ma anche voi, in un certo senso, state vivendo un viaggio: allargate i vostri orizzonti mentali

2. Soddisfare le aspettative del turista, senza ingannarlo

Una volta che conosciamo le aspettative, i bisogni e i desideri dei nostri ospiti, si dovrebbe lavorare per soddisfarli. Ciò comporta evidentemente il ritagliare su misura l’esperienza che offriamo. Prima gli prendiamo le misure e poi gli cuciamo addosso un abito che gli stia bene, che gli piaccia. Non quello che piace a noi, che abbiamo già pronto… ok?

Ed evitiamo, ovviamente, di ingannarlo. Lo inganniamo se facciamo promesse che non manteniamo, se raccontiamo la realtà in modo deformato, se affermiamo, neghiamo o nascondiamo a nostro comodo. Non dovrebbe nemmeno esserci bisogno di dirlo, ma invece lo ribadisco: niente bugie. Siate onesti, se qualcosa non va, cercate e offrite soluzioni e alternative, rimediate,ma mai mai e poi mai ingannare!

Mi è capitato tra le mani quello che ritengo un bell’esempio in questo senso. Un gruppo di guide turistiche gestisce una pagina su Facebook dove offre consigli di viaggio sulla propria città. Invece di dipingerla come città sempre sicura e a misura d’uomo (cosa che non è), offre consigli su come tutelarsi e ovviare ad alcune problematiche che facilmente il turista riscontra. In questo modo il turista parte informato, senza illusioni, ma anche rassicurato: chi conosce bene la realtà del luogo non nasconde nulla, ma offre soluzioni. Non inganna, ma si mette a fianco del turista per offrirgli l’esperienza migliore possibile. Io l’ho molto apprezzato… e voi?

3. Di più: superare le aspettative del turista

Pensavate che soddisfarne le aspettative fosse tutto? E invece no: se volete fare davvero la differenza, avere un vantaggio competitivo su altre destinazioni, potreste tentare di… superarle! Non è facile, lo so. Ma stupire, emozionare il vostro ospite renderà davvero indimenticabile la sua esperienza. La renderà un’esperienza da ricordare e raccontare. Allora sì che avrete vinto. Come si fa? Anticipate le richieste, date addirittura di più, più di quello che si aspetta. Il “cosa” ve lo suggerisce il vostro ospite, tra le righe… o ve lo dice la vostra esperienza con ospiti simili. Si tratta anche di essere un po’ creativi e di metterci… il cuore! Potreste fare un regalo, metterci qualcosa di vostro e prezioso (un dolce fatto in casa dalla mia affittacamere è stato il dono in più che ha reso indimenticabili le mie feste di Pasqua in Sardegna un po’ di tempo fa), far vivere quell’esperienza irraggiungibile per un turista perché sconosciuta, fuori da ogni guida turistica, inaspettata e neanche immaginabile… Naturalmente dovrete sempre tenere presente chi avete di fronte e i suoi gusti, perché come sapete difficilmente tutto andrà bene per tutti, ma le possibilità sono davvero infinite e a volte basta davvero molto poco. Ciò che più conta credo sia il gesto in sé, quell’attenzione in più, l’effetto sorpresa, l’inaspettato, la vostra generosità. Cercate anche di non cadere nell’abitudine e non annoiare, non fate sempre le stesse cose: ricordatevi che oggi il passaparola è velocissimo e l’effetto sorpresa si brucia in un attimo. Divertitevi a cambiare, a inventarvi cose nuove! Anche voi, in questo modo, farete il vostro lavoro con più passione ed entusiasmo. E contagerete il vostro ospite, che in fondo non cerca altro che emozioni. Insomma, fate dell’iscrizione su Porta Camollia, a Siena, il vostro motto: «Cor magis tibi Sena pandit», ovvero «Siena ti apre un cuore più grande [della porta che stai attraversando]».

Io per oggi mi fermo qui, mi pare ci sia già tanto su cui riflettere. Al secondo tempo, ovvero al prossimo post, per gli altri punti in elenco!